18 نصيحة لتجنب ردود الفعل السلبية على موقع ئي باي

تم التحديث بواسطة استضافة الأعمال عبر الإنترنت / الخبير بريان ت. إدموندسون

هل لديك تعليقات سلبية على موقع eBay ترغب في إزالتها؟ أو ربما ترغب في معرفة بعض النصائح لتجنب التعليقات السلبية على موقع eBay في المقام الأول.

نظام التعليقات الخاص بـ eBay هو نظام تقييم من عضو إلى عضو يعمل على تشحيم عجلات التجارة في السوق العملاق عبر الإنترنت. بالنسبة للبائعين ، التعليقات هي كل شيء. عندما يكون لدى البائع تقييم إيجابي مرتفع ، فهذا يشير إلى المشترين بأنه يمكن الوثوق بهذا البائع.

بالإضافة إلى ذلك ، لم تعد تعليقات eBay مجرد نظام +1 أو -1. كل بائع لديه أيضًا تصنيف بائع مفصل (DSR) يتكون من أربعة معايير:

• البند كما هو موضح

• الاتصالات

• وقت الشحن

• تكلفة الشحن

يتمتع البائعون ذوو DSRs المرتفعة بمزايا إستراتيجية معينة. الأهم هو الحصول على تصنيفات أعلى في نتائج بحث eBay.

ملاحظات جديدة ، تكتيكات جديدة لبائعي eBay

في السابق ، كان بإمكان البائعين ترك تقييمات سلبية للمشترين. أدى هذا إلى خلق حالة كان فيها الجانبان يخافان من العلامة السوداء على حساباتهما ، لذلك تم إعطاء تقييمات إيجابية أكثر مما يستحقها على الأرجح. أدى هذا إلى تضخيم تصنيفات الجميع بشكل مصطنع.

الآن ، في ظل النظام الجديد ، لا يمكن للبائعين ترك تعليقات سلبية للمشترين.

حتى الآن بما أن البائعين لا يستطيعون حجب التعليقات الإيجابية عن الرهائن ، يضطر البائعون إلى كسب تلك التقييمات الإيجابية.

راجع أيضًا: كيفية زيادة الثقة والمبيعات باستخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني

أهم 3 إستراتيجيات لتحسين ملاحظات البائع

• قبل إجراء المعاملة: أنشئ قوائم بالمنتجات ، وسياسات المتجر ، وتوقعات المشتري التي تؤدي إلى ردود فعل إيجابية.

• أثناء المعاملة وبعدها: يعد التواصل الجيد طوال العملية أمرًا أساسيًا للحصول على مراجعة متوهجة.

• تلقيت ردود فعل سلبية! ماذا تفعل إذا تلقيت ردود فعل سلبية.

قبل إجراء المعاملة ، ستؤثر كيفية إنشاء قوائم المنتجات والسياسات الخاصة بك على تقييمات البائع الخاصة بك.

النصيحة رقم 1 - أوصاف واضحة جدًا في القوائم

نظرًا لأن المشترين لا يمكنهم الاحتفاظ بالمنتج بأيديهم قبل الشراء ، يجب أن يكون لديهم مستوى عالٍ من الثقة بك كبائع. إن وجود أوصاف واضحة ومفصلة للغاية لما تبيعه يقطع شوطًا طويلاً نحو إنشاء تلك الثقة.

الفكرة هنا بسيطة: أعط المشتري أكبر قدر ممكن من المعلومات. إنه يضع المستوى الصحيح من التوقعات منهم ، ويمنحهم الثقة للشراء منك بدلاً من المنافس. تذكر أن أحد تقييمات البائعين المفصلة (DSRs) هو "العنصر كما هو موصوف". في الأساس ، هذا يعني دقة القائمة.

• لا تقل كلمة "جديد" ما لم يكن المنتج جديدًا. إذا تم استخدام العنصر الخاص بك ، فلا تستخدم عبارة "مثل جديد" - قد لا يقرأ المشتري ذلك بعناية ، وسيحصل على مفاجأة غير متوقعة.

• إذا كان المنتج يتطلب بعض التثبيت ، فضع التعليمات (بالصور!) على القائمة. تمنح تعليمات التثبيت المشتري ثقة إضافية في أنه يشترى المنتج الذي يبحث عنه.

نصيحة رقم 2 - استخدم الكثير من الصور الحادة والمفصلة

بدون ميزة القدرة على حمل المنتج بأيديهم ، وقلبه ، وطرح أسئلة على موظف مبيعات شخصيًا ، فإن المشترين عبر الإنترنت لديهم فقط الوصف والصور الخاصة بك لتوجيه عملية الشراء. يمكن أن تكون الصور المتعددة عالية الجودة - ويفضل أن تكون من العنصر الفعلي الذي ستشحنه إلى المشتري - الدافع النهائي للنقر على الزر "شراء".

نصائح سريعة لصور eBay الرائعة:

• استخدم صورًا متعددة من زوايا مختلفة. لتوفير المال على رسوم قائمة eBay (فقط الصورة الأولى التي يستضيفها eBay مجانية) ، يمكنك شراء استضافة رخيصة واستضافة صورك بنفسك.

• لا تستخدم صورًا لعنصر مشابه ذي صلة. عندما يحصل المشتري على منتج لا يتطابق مع الصورة الموجودة في القائمة (أي ما كانوا يتوقعون الحصول عليه) ، فهذا سبب معقول لردود فعل سلبية.

• لا تستخدم الفلاش. ضوء الشمس الطبيعي هو أفضل ضوء للصور.

• استخدم وضع الماكرو في الكاميرا الرقمية الخاصة بك للحصول على صور قريبة جدًا تُظهر التفاصيل التي يتوق إليها المتسوقون.

نصيحة رقم 3 - اذكر كل ما تم تضمينه في الشحنة

إذا كانت قائمة المنتجات الخاصة بك تحتوي على عدة قطع (أو تأتي مع بعض الملحقات) ، فلديك قائمة سهلة المسح بكل ما سيتم تضمينه في الشحنة.

والأفضل من ذلك ، افتح صندوقًا والتقط صورة لجميع العناصر المضمنة الموضوعة بشكل جيد.

هام: إذا لم يتم تضمين ملحق قد يتوقع المشتري تضمينه ، فذكر هذه الحقيقة بوضوح في القائمة.

(اشتريت ذات مرة طابعة لا تحتوي على خرطوشة حبر. شعرت أن خرطوشة الحبر كانت جزءًا واضحًا من الطابعة. اتضح أن هذا خطأي لأن القائمة ذكرت أن الطابعة لا تحتوي على مسحوق حبر ، مثل شرح لي البائع بصبر. ولكن كان من الأفضل لو كان الإشعار بخط كبير بخط عريض بدلاً من جملة قصيرة غير وصفية مدفونة في القائمة.)

نصيحة رقم 4 - استخدم الشحن الأرخص

هذا له ميزة أخرى حيث أن نظام البحث "Best Match" الخاص بـ eBay يوفر تكاليف شحن منخفضة والبائعين ذوي التقييمات الأعلى موضعًا أفضل في نتائج البحث. الشحن المجاني (كونه أرخص ما يمكنك الحصول عليه) له تكلفة شحن واحدة من 4 DSRs. المشترين مثل الشحن الرخيص.

بالمناسبة ، في رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى المشتري ، من الجيد تذكيرهم بأنك منحتهم شحنًا مجانيًا لطلبهم. إذا قاموا بشراء الكثير من العناصر من بائعين مختلفين على موقع eBay ، فقد لا يتذكرون أنك منحتهم شحنًا مجانيًا عندما يذهبون لإعطائك ملاحظات.

النصيحة رقم 5 - امتلك سياسة واضحة وبارزة لوقت الشحن

حتى لو كنت عملية صغيرة لا تشحن طلبات eBay يوميًا ، يمكنك وضع سياسة على جميع قوائمك التي تنص على "الشحن في غضون 5 أيام عمل". إنه خيار عند إنشاء قائمة جديدة. استخدم هذا المجال. كن صادقا.

لا بأس أن تقوم بشحن طلبات eBay مرة واحدة فقط في الأسبوع - ولكن أخبر المشترين بذلك ، واجعلها بارزة! يميل المشترون إلى توقع خروج شحنتهم من المنزل في غضون ساعات عمل قليلة ، وليس أيام. (أدت عملية التنفيذ الفعالة في أمازون إلى إفساد المتسوقين عبر الإنترنت).

والأفضل من ذلك ، اذكر فترة السماح الخاصة بك للشحن في وصف القائمة. يتم دفن موضع eBay الافتراضي في أسفل القائمة ، ولن يراه معظم المشترين (لكنهم ما زالوا يتوقعون الشحن في نفس اليوم).

نصيحة رقم 6 - لديك سياسة إرجاع سهلة

من الأفضل قبول المرتجعات والحصول على تعليقات إيجابية من المشتري ، بدلاً من عدم قبول المرتجعات مطلقًا وإلقاء مشتر غير سعيد بتعليقات سلبية عنك في جميع أنحاء الويب.

إذا كان لديك متجر eBay ، فقم بإنشاء صفحة تحتوي على تفاصيل حول سياسات متجرك. اربطها من الشريط الجانبي وفي كل قائمة. والأفضل من ذلك ، ضع سياساتك في كل قائمة - غالبًا ما تكون الصفحة الوحيدة من صفحاتك التي يراها المشتري.

نصائح سياسة الإرجاع:

• لا تفرض رسوم إعادة تخزين. المشترون يكرهون ذلك. بدلاً من ذلك ، اطلب منهم تقسيم تكلفة الشحن معك.

• إن أفضل سياسة للإرجاع هي أن يدفع المشتري رسوم إعادة الشحن. أنت تدفع مقابل الشحن الذي يخرج إليهم. إذا أعاد المشترون عنصرًا ما ، فستخسر بعض المال (لشحن المنتج للخارج) ، ولكن يجب عليك أكثر من تعويضه في زيادة المبيعات من خلال اتباع سياسة إرجاع لطيفة وسهلة.

نصيحة رقم 7 - تحدث ، تحدث ، تحدث إلى المشتري

حتى لو كانت لديك أخبار سيئة ، فمن الأفضل إخبار المشتري بدلاً من إبقائه في حالة ترقب.

طلب متأخر؟ دعهم يعرفون أنك طلبت متأخرًا ، ومنحهم الوقت المقدر للوصول عند شحن طلبهم. إذا فاتتك ETA ، فتأكد من تحديث المشتري. يمكنك أيضًا تقديم هدية مجانية أو شحن مخفض (أو مجاني) لإبقائهم سعداء.

راجع أيضًا: 5 خطوات لبناء عمل ناجح عبر الإنترنت

نصيحة رقم 8. الرد على رسائل البريد الإلكتروني والرسائل بسرعة

تحقق من رسائل eBay الخاصة بك ، وقم بالرد في أسرع وقت ممكن. حتى إذا كنت لا تعرف الإجابة على الفور ، أو إذا كانت لديك أخبار سيئة ، فمن الأفضل أن تقدم ردًا سريعًا.

أسوأ الحالات ، يمكنك فقط أن تقول "لقد تلقيت رسالتك ، وأنا أبحث فيها ، وتوقع أن أسمع ردها في غضون أيام قليلة." سيقدر المشتري الخاص بك الرد.

معرفة الأخبار السيئة أفضل بعشر مرات (من وجهة نظر المشتري) من عدم تلقي أي رد على الإطلاق. ألا تكره ذلك عندما ترسل بريدًا إلكترونيًا ولا يستجيب المستلم أبدًا؟ أنت تعلم أنه أمر مزعج ، لذا تأكد من أن المشترين لا يشعرون بهذه الطريقة تجاهك.

نصيحة رقم 9. قم بتضمين رسالة لطيفة في شحنتك

دع المشتري يعرف أنك ستعمل على حل أي مشاكل لديه. شجعهم على الاتصال بك أولاً إذا كان لديهم أي مشاكل أو أسئلة. تأكد من تضمين رقم هاتف خدمة العملاء أو عنوان البريد الإلكتروني.

الفكرة هي أن نظهر للمشتري أن ...

• إنهم يتعاملون مع شخص حقيقي ، و

• لمنحهم طريقة سهلة لحل مشكلة (بدلاً من استخدام نموذج الملاحظات).

النصيحة رقم 10 - اطلب التعليقات ، إلى eBay وإليك

بدلاً من الخوف من ملاحظات المشتري (علامة على أنك تفعل شيئًا خاطئًا) ، رحب بالمزيد من التعليقات وشجعها. أظهر أنك تهتم حقًا بالحصول على عملاء سعداء ، وأن عملائك الحاليين سيقدرون ذلك. حتى أنهم سوف يغفرون الأخطاء الصغيرة.

على سبيل المثال ، يمكنك تضمين بطاقة بريدية للتعليقات مختومة ومعنونة ذاتيًا في كل شحنة. أو يمكنك إجراء استطلاع لطلب المساعدة لتحسين عملك. (SurveyMonkey.com هو خدمة مسح قائمة على الويب جيدة ومجانية ومنخفضة التكلفة.) اربطها من جميع قوائم eBay و / أو في رسائل البريد الإلكتروني للمشترين.

تُظهر هذه الدعوات للحصول على تعليقات أعلى وخارج نظام تعليقات eBay أنك تهتم حقًا بتقديم خدمة عملاء جيدة. وهذا يؤدي إلى بناء ثقة المشتري في عملك.

نصيحة رقم 11. تحدث إلى المشتري قبل إلغاء العناصر غير المدفوعة

عندما يلتزم المشتري بشراء أحد منتجات eBay الخاصة بك ، فإن هذه المعاملة مهمة. هذا يعني أنه يمكنك أنت والمشتري ترك تعليقات لبعضكما البعض ، وستتحمل رسوم القيمة النهائية للشراء.

إذا لم يدفع المشتري أبدًا ، فيمكنك استرداد الرسوم الخاصة بك عن طريق eBay عن طريق تقديم نزاع حول العناصر غير المدفوعة. لكن لا تكتفي بتقديمه دون التحدث إلى المشتري أولاً! اتصل بالمشتري واتفق بشكل متبادل على إلغاء الصفقة. فقط للمشترين غير المستجيبين تمامًا (على سبيل المثال ، بعد 3 محاولات للاتصال بهم) يجب عليك متابعة دورة نزاع السلع غير المدفوعة.

لا تريد أن تتكبد ردود فعل سلبية انتقامية من المشتري دون محاولة الاتصال بهم أولاً.

نصيحة رقم 12. استخدم دائمًا رقم تتبع الشحنة

المشترون يريدون المعلومات. يريدون معرفة حالة شحناتهم.

تتبع شحنات UPS الطرود من الباب إلى الباب. يستخدم USPS نظامًا أبسط يسمونه تأكيد التسليم. توفر UPS مزيدًا من المعلومات ، ولكنها أكثر تكلفة أيضًا.

أيًا كان مزود الشحن الذي تختاره ، تأكد من حصولك على رقم تتبع للشحنات. والأهم من ذلك ، أخبر المشترين برقم التتبع حتى يعرفوا متى يتوقعون طردهم.

نصيحة رقم 13. لا تترك تعليقًا حتى تتلقى تعليقات إيجابية أولاً

على الرغم من أن البائعين لم يعد بإمكانهم ترك تعليقات سلبية للمشترين ، إذا لم تكن قد تركت تعليقات بعد ، فسيكون المشتري أكثر استعدادًا للاتصال بك أولاً في حالة حدوث أي مشاكل.

المشترين يريدون ردود فعل إيجابية أيضا. إذا كنت قد تركت بالفعل تعليقات إيجابية ، فلن يكون لدى المشتري أي حافز على الإطلاق ليكون متسامحًا قليلاً عند منحك تقييمات البائع الخاصة بك.

هل أنت مهتم بمزيد من الأعمال "بدون استخدام اليدين"؟ تحقق من هذه المقالة حول كيفية كسب المال من خلال تسويق المعلومات التابعة.

نصيحة رقم 14 - إعادة الشحن أو إعطاء بعض الهدية الترويجية الأخرى

إذا توقعت أي مشاكل مع المشتري ، أو شعرت بأنه محبط أو غير سعيد ، فاستبق ملاحظاتهم السلبية من خلال منحهم شحنًا مجانيًا. يحب الناس الشحن المجاني. يقطع شوطًا طويلاً نحو تهدئة المشترين الغاضبين. إنه مفيد بشكل خاص للشحنات المتأخرة.

يمكنك أيضًا منحهم بعض الهدايا أو العينات المجانية أو قسيمة لعملية الشراء التالية.

نصيحة رقم 15 - أصلح المشكلة واطلب من المشتري تغيير ملاحظاته

تتيح عملية مراجعة تعليقات eBay التي تم إصدارها حديثًا للبائعين إرسال طلب إلى المشترين الذين تركوا تعليقات سلبية أو محايدة.

أنت مقيد بـ 5 طلبات لكل 1000 تعليق تم استلامه.

عند إرسال طلب مراجعة التعليقات ، سيتم تقديم الأسباب التالية لمنح المشتري بالإضافة إلى مربع رسالة لتقديم شرح قصير أو ملاحظة للمشتري.

• لقد قمت بحل مشكلة كان لدى المشتري بشأن هذه الصفقة

• أكد المشتري أنه ترك التعليقات الخاطئة عن طريق الخطأ

• آخر

هذا النظام الجديد هو تحديث لميزة "إزالة التعليقات المتبادلة" القديمة التي تسمح للبائعين بابتزاز المشترين لترك تعليقات إيجابية فقط ، وتضخيم تقييمات ملاحظات الجميع لدرجة تجعلها بلا معنى.

نصيحة رقم 16 - رد على ردود الفعل السلبية

دائما الرد على ردود الفعل السلبية. خاصة إذا لم تتمكن من جعل المشتري يغير رأيه. ولكن حتى إذا كنت تعتقد أنه يمكنك حل المشكلة وجعل المشتري يغير ملاحظاته ، فمن الجيد الرد على التعليقات السلبية بسرعة.

يتيح لك تقديم جانبك من القصة. لا تريد أن تترك تعليقًا سلبيًا هناك دون الرد عليه. سيرى المتسوقون أنه يفترض أنه أسوأ ما فيك.

يمكنك الرد على الملاحظات السلبية بالانتقال إلى My eBbay> الملاحظات> منتدى التعليقات> الرد على التعليقات.

احرص على عدم السماح لها بالتحول إلى مباراة صراخ عامة. هذا يقلل من مصداقيتك كثيرًا أكثر من تعليق سلبي واحد.

نصيحة رقم 17 - المضي قدما بسرعة

لا تطول في الحديث عن ردود الفعل السلبية الفردية. عملك هو نقل المنتج. افعل ما بوسعك لجعل المشتري سعيدًا. قم بالرد على التعليقات السلبية على ملف تعريف التعليقات الخاص بك ، وامض قدمًا.

سوف تغمر ردود الفعل الإيجابية ردود الفعل السلبية الوحيدة. خاصة إذا كنت قد أصلحت المشكلة وقمت بالرد على التعليقات.

نصيحة رقم 18 - استخدم قائمة المزايد المحظور / المشتري

إذا واجهتك مشكلة المشترين (أو البائعين الذين اشتريت منهم وتركت تعليقات سلبية) ، فأضفهم إلى قائمة المزايدين المحظورين.

يمنع هذا الإجراء العطاءات الانتقامية والمشتريات المستقبلية التي قد تكون مشكلة أكثر مما تستحق.

إذا كنت مهتمًا بجني الأموال على موقع eBay ، فقد ترغب في التفكير في بيع القمصان على الإنترنت كمصدر آخر للإيرادات عبر الإنترنت.

انظر أيضًا: كيفية بدء عمل تسويق تابع وكيفية كسب المال من التدوين.

• يشارك

• سقسقة

• يشارك

• بريد إلكتروني