بناء ولاء العملاء من خلال خدمة العملاء

تريد ولاء العملاء؟ إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء

يُنظر إلى إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء إلى أقصى حد ممكن على أنه مفتاح لبناء ولاء العملاء ، وجدت دراسة بحثية لـ Telus و Lumos *.

يعد توفير خدمة عملاء متميزة وزيادة مشاركة العملاء من الاستراتيجيات الرئيسية التي تستخدمها الشركات الصغيرة المشاركة للحصول على ميزة تنافسية.

"... (T) قدرته على الحفاظ على الالتزام بخدمة العملاء المتميزة التي تولد في نهاية المطاف ولاء العملاء للأعمال (خاصة في الأعمال التجارية التي كان صاحب العمل فيها هو نفسه وخبرته / خبرتها ، مثل الرعاية الصحية أو العقارات) "على أنه" عامل تمييز مهم "للشركات الصغيرة المشاركة في الدراسة.

ثلاث طرق لبناء ولاء العملاء

إذن كيف يمكنك بناء هذا النوع من ولاء العملاء؟

وجدت الشركات الصغيرة المشاركة هذه الاستراتيجيات الثلاث ناجحة بشكل خاص:

• أن تكون في متناول العملاء / المرضى بشكل شخصي ، والتعرف عليهم وفهم احتياجاتهم والتواصل معهم بشكل مستمر ؛

• استهداف قطاعات محددة برسائل مركزة للغاية للتأكيد على الكفاءات الرئيسية ؛

• تقدم شيئًا مختلفًا عن الشركات الكبيرة مثل أن تكون أسرع أو أقل تكلفة أو لديها بيروقراطية أقل.

أمثلة لبناء استراتيجيات ولاء العملاء

على سبيل المثال ، قال آرون فان غافير ، مالك مركز Downtown Wellness Center ، "كل شهر أتصفح كل شيء. ما العملاء الذين أحتاج إلى متابعتهم؟ أتصل بحوالي 15 إلى 20 كل شهر أو أرسل بريدًا إلكترونيًا لمعرفة ما يفعلونه و لإخبارهم حتى لو لم يأتوا ، هناك شخص ما يتفقدهم. أجد أنه مهم جدًا. إنه يذكر الناس بالعودة. "

أكد جيمي شنايدرمان ، مالك شركة Clearfit ، على الخدمة في خدمة العملاء: "... اختارنا عملاء الشركات الكبيرة للعمل مع الشركات الضخمة لأنهم كانوا يعلمون أنهم مهمون بالنسبة لنا وسيحصلون على الخدمة. وعندما يتصلون ، نرد على الهاتف. إذا حدث خطأ ما ، فسنصلحه. لذا ، فإن وجود منتج رائع وتقديم خدمة! "

تم ذكر الرسائل الإخبارية والبريد الإلكتروني بشكل متكرر كطرق للتواصل مع العملاء ومحاولة توفير مشاركة العملاء. ذكر بعض المشاركين استخدام البريد الإلكتروني لتقديم عروض خاصة ؛ اقترح آخرون استخدام البريد الإلكتروني بعد كل معاملة لمعرفة ما يفعلونه بشكل صحيح أو خاطئ والسماح للناس بالتعبير عن آرائهم.

وسائل التواصل الاجتماعي كأداة لتحسين خدمة العملاء

اعتبرت الشركات الصغيرة المشاركة وسائل التواصل الاجتماعي كأداة قيّمة أخرى لتعزيز خدمة العملاء ومشاركة العملاء. إنهم يدركون كيف توفر وسائل التواصل الاجتماعي فرصًا للتواصل الفوري مع جمهور كبير وسرعان ما توصلوا إلى أمثلة عن كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوليد المزيد من الأعمال أو تقديم خدمة عملاء أفضل ، مثل استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتذكير العملاء أو الوقت المحدود يقدم أو ينصح العملاء بفتح المواعيد بسبب الإلغاءات.

"لقد أمضيت وقتًا هذا الشتاء في النظر إلى Twitter ووسائل التواصل الاجتماعي. كان لدي الوقت لأرى كيف ستعمل معي. لست الوحيد - هناك مجتمع بأكمله يكسب رزقه من وسائل التواصل الاجتماعي. أصحاب العقارات الذين يفكرون إلى الأمام هم قال بلير سميث ، سمسار عقارات ، على Twitter مشاركة المعلومات والأسئلة ، والترويج لممتلكات العملاء.

لكن في حين يرى المشاركون في الدراسة قيمة وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن معظمهم في مرحلة الخوض بدلاً من الوصول إلى البركة حتى الآن.

"تقريبًا شارك جميع المشاركين بطريقة ما على Facebook. كان استخدام Twitter شائعًا ، ولكن بدرجة أقل. شعر بعض المشاركين أن Facebook أداة خاصة ، في حين أن Twitter أكثر فائدة للأغراض التجارية. لاحظ مستشارو الشركات الصغيرة استفسارات كثيرة حول استخدامات وتطبيقات الوسائط الاجتماعية في العام الماضي. ومع ذلك ، تباينت معرفة أصحاب الأعمال الصغيرة بهذه الأدوات وراحتهم ".

يخطط المشاركون في الدراسة للقيام بالمزيد باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي في المستقبل. تشمل أهدافهم طويلة المدى لوسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

• "التعرف على المزيد حول Twitter والبدء في استخدامه - للإعلان عن الافتتاحات والمنتجات الجديدة والمبيعات والخدمات وعناصر العرض ذات الوقت المحدود (راجع هذه النصائح للترويج لعملك على Twitter)

• زيادة استخدامهم للرسائل النصية للعملاء - لتوفير ميزة توفير الوقت وفرصة الرسائل المخصصة / العروض الخاصة التي تستهدف الاحتياجات الفردية ، لتشجيع العضوية في تحديثات الهاتف المحمول

• التدوين - للتواصل مع العملاء بالإضافة إلى رواد الأعمال الآخرين ، لإشراك المشاهدين ؛ نشر مقاطع فيديو على YouTube لتعريف الموظفين وشرح الخدمات المختلفة أو إنشاء مجتمعات عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء مشاركة قصصهم / تجارب المنتجات "

(هل أنت مهتم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي للترويج لشركتك الصغيرة؟ تعرف على كيفية إنشاء خطة وسائط اجتماعية.)

تمثل هذه الشركات الصغيرة جدًا معظم الشركات الصغيرة في هذا الوقت إنهم يقدرون إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي ويقومون بتجربتها ، لكنهم لم ينفذوها بعد على مستوى يحسن خدمة العملاء أو تفاعل العملاء.

سيكون من المثير للاهتمام بشكل خاص أن تقوم Telus بإعادة مقابلة الشركات الصغيرة المشاركة بعد عام من الآن لمعرفة مدى تقدم أهداف وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم وما إذا كانوا قد وجدوا أن جهودهم على وسائل التواصل الاجتماعي كان لها أي تأثير على مستوى خدمة العملاء لديهم.

في غضون ذلك ، تقدم نتائج هذه الدراسة الكثير من الاقتراحات لتحسين خدمة العملاء وبناء ولاء العملاء الذي يمكن لجميع الشركات الصغيرة استخدامه.

* تضمنت الدراسة محادثات فردية مع الشركات الصغيرة في غرب كندا ومناقشات عقدت في مجموعة تركيز تورنتو مع أصحاب الأعمال الصغيرة المحليين لمعرفة كيف تميز الشركات الصغيرة الكندية نفسها من أجل البقاء مربحة في المناخ الاقتصادي الحالي.

• يشارك

• سقسقة

• يشارك

• بريد إلكتروني