خدمة العملاء الجيدة ضرورية لنجاح عملك. تشير الإحصائيات إلى أن هناك احتمالية من 60 إلى 70٪ للبيع لعميل حالي مقابل 5 إلى 20٪ احتمال البيع لعميل جديد (مقاييس التسويق) واكتساب عملاء جدد يكلف سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء. الموجود منها (Parature). أكثر من نصف المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة عملاء أفضل (Defaqto Research).
تعرف الشركات الناجحة كيفية بناء الولاء من خلال إقامة علاقات مع عملائها ، وتحديد رغباتهم واحتياجاتهم وتوفير أعلى مستوى من خدمة العملاء.
تأثير خدمة العملاء السيئة
- وفقًا لاستطلاع American Express 2011 ، لم يشرع 78 ٪ من المستهلكين في الشراء بسبب ضعف خدمة العملاء.
- يتطلب الأمر 12 تجربة خدمة عملاء إيجابية للتعويض عن تجربة سلبية واحدة.
- بعد تجربة عميل سيئة ، يقوم 89٪ من العملاء غير الراضين بعملية الشراء التالية من أحد المنافسين (Harris Interactive).
- تخسر الشركات الأمريكية ما يقدر بنحو 83 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء (Genesys ، NewVoice Media).
- من المرجح أن يتحدث العملاء مع الأصدقاء والعائلة حول تجارب خدمة العملاء السيئة ضعفًا من احتمال التحدث معهم عن التجارب الإيجابية (أمريكان إكسبريس).
ملاحظات العملاء مهمة
تتمثل إحدى طرق الحصول على تعليقات منتظمة حول رضا العملاء عن عملك في استخدام استبيانات العملاء. يمكن أن يمنحك الاستبيان مقياسًا مناسبًا لرضا العملاء (أو عدم الرضا) عن منتجات أو خدمات عملك.
يمكن أن تحدد نتائج الاستطلاع الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء. يمكنه تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين (مثل تفاعل الموظفين مع العملاء) ، أو الطرق التي يمكنك من خلالها تلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية بإضافة منتجات أو خدمات إضافية.
لا يجب أن تكون استطلاعات العملاء باهظة الثمن. تعد إضافة استطلاع إلى موقع الويب الخاص بك أو صفحة Facebook الخاصة بالعمل عملية بسيطة وغير مكلفة. يمكن أيضًا أن تكون الاستطلاعات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو مجمعة على قصاصات ورقية في مكان عملك.
أفضل ممارسات مسح خدمة العملاء
لا يهتم معظم الأشخاص بملء استبيانات العملاء ، لذا فإن جعل عملية الاستطلاع غير مؤلمة قدر الإمكان يحسن من احتمالية أن يأخذ العميل الوقت لإكماله:
- اجعل الاستطلاع قصيرًا وبسيطًا
- اسأل فقط ما تريد أن تعرفه
- قدم حوافز لملء الاستبيان ، مثل الخصومات المستقبلية أو سحوبات الجوائز
بشكل عام ، ينظر العملاء إلى الشركات التي تستخدم استطلاعات الرضا بشكل أكثر إيجابية - خاصة إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للرد على أولئك الذين أعربوا عن عدم رضاهم.
عينة من استبيان خدمة العملاء
تم تصميم استبيان استبيان خدمة العملاء القصير هذا لتوفير نظرة ثاقبة للمعاملة بين موظفي عملك وعملائك.
إنه مثال استبيان عام لخدمة العملاء يمكنك استخدامه للحصول على تعليقات حول تفاعلات خدمة العملاء وجهًا لوجه ، وتكييفها مع احتياجاتك عن طريق إضافة أسئلة أخرى خاصة بشركتك حسب الحاجة.
استبيان خدمة العملاء
عزيزي الزبون، هدفنا هو تزويد عملائنا بأفضل خدمة ممكنة. يرجى قضاء بضع دقائق لإكمال استبيان خدمة العملاء التالي. ستمكّننا تعليقاتك من معرفة مستوى أدائنا بشكل عام ومعرفة كيف يمكننا التحسين.
متابعة الاستبيان مهمة
يجب معالجة ردود المسح السلبية في أقرب وقت ممكن. تكون فرصك في الاحتفاظ بعميل ساخط أعلى بكثير إذا استجابت على الفور لمخاوفهم. ضع في اعتبارك أن بعض العملاء الأفراد قد يكونون عرضة لترك تعليقات سلبية غير معقولة وسيكونون غير راضين بغض النظر عن كيفية ردك ، لذا اعرف متى يجب المضي قدمًا. من المهم تحديد الشكاوى المشتركة ومعالجة القضايا الأساسية وفقًا لذلك.
إذا أمكن ، اتصل بالمستجيبين الساخطين مباشرة وناقش إجابات الاستطلاع. استمع جيدًا واعتذر حسب الحاجة وتقبل أي انتقاد دون أن تصبح دفاعيًا أو غاضبًا. أخبر المستجيبين أنك ستعمل على معالجة المشكلات وستتصل بهم مرة أخرى في وقت لاحق لمعرفة ما إذا كانت التغييرات قد حققت توقعاتهم. يظهر الرد على شكاوى العملاء أنك تهتم بمخاوفهم وتريد الحفاظ على أعمالهم.
- يشارك
- سقسقة
- يشارك
- بريد إلكتروني