التعامل مع العملاء الصعبين في عملك من المنزل

نصائح للرد على شكوى ومطالبة العملاء

• استمع بعناية وحافظ على مستوى الرأس

• حدد ما هو الأكثر أهمية لعميلك.

• وضح فهمك للمشكلة

• هل المشكلة تعنيك حقًا؟

• صححها

• السماح للعميل بالذهاب

هناك قول مأثور حقيقي يقول ، لا يمكنك إرضاء الجميع في كل وقت. بقدر ما تكون خدماتك جيدة ومفيدة قدر الإمكان ، سيكون هناك دائمًا شخص يثير القلق.

هناك أيضًا قول مأثور يقول أن العميل دائمًا على حق ، وهذا ليس صحيحًا ولكنه يشير إلى حقيقة أنه بغض النظر عن سبب أو كيفية شكوى العميل أو كونه صعبًا ، فأنت ، بصفتك صاحب العمل ، تحتاج إلى أن تكون محترفًا في ردك. يمكن أن تضر أفعالك بعملك ، لذلك من المهم التعامل مع العملاء الصعبين بعناية.

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية التعامل مع عميل صعب أو متذمر في عملك المنزلي:

استمع بعناية وحافظ على مستوى الرأس

العملاء ليسوا دائمًا أفضل المتصلين ، لذلك من الضروري أن تتعلم الاستماع بعناية لما يقولونه من أجل تحديد أفضل رد لديك. يميل الناس إلى تراكم الشكاوى ، لذا فإن هدفك هو العثور على أهم الشكاوى التي تتعلق بك وبعملك.

يمكن للعملاء أيضًا أن يكونوا فظين أو لئيمين عندما يعبرون عن استيائهم. من السهل أن تغضب وأن تدافع عن نفسك ، لكن من الضروري أن تحافظ على هدوئك.

حدد ما هو الأكثر أهمية لعميلك.

إذا كان لدى العميل قائمة بالشكاوى أو المطالب ، فقم بفرز العناصر التي تبدو الأكثر أهمية. العديد من الشكاوى أو المطالب لها موضوع ، سواء كان ذلك يتطلب تنفيذ المشروع في الوقت المحدد أو أنه يلبي بعض المعايير. حاول تحديد المشكلة الأكثر أهمية لعميلك.

وضح فهمك للمشكلة

بمجرد السماح لعميلك بالتعبير عن تظلماته أو مطالبه ، قم بتلخيص ما سمعته ، مع التركيز بشكل خاص على ما حددته على أنه العنصر الأكثر أهمية. يضمن ذلك فهمك للمشكلة ، كما يتيح للعميل معرفة أنك تحاول فهم المشكلة. كما يمنحك الفرصة للاعتذار أو التعاطف. أنا آسف أن المشروع لم يسير كما توقعت. أعلم أن ذلك سيكون محبطًا. اسمحوا لي أن أتأكد من أنني أفهم ، السيد سميث. أنت قلق من أنه لم يكن لديك الوقت لمراجعة XYZ قبل اكتماله. يبدو أنك تود أن تكون قادرًا على مراجعة المشروع أثناء تقدمه ، هل هذا صحيح؟

إذا كنت مخطئًا ، فسيقوم العميل بتوضيح مخاوفه بشكل أفضل. إذا كنت على حق ، فلديك نقطة بداية للعمل على حل المشكلة.

هل المشكلة تعنيك حقًا؟

ليس من غير المعتاد أن يشتكي العميل من شيء لا يتعلق بك أو بعملك. على سبيل المثال ، قد يكون هناك عملاء يطلبون المبالغ المستردة على المنتجات التي لا تبيعها ، أو يشكون من الخدمات التي لا تقدمها. من السهل أن تعتقد أن هؤلاء الأشخاص مجانين لشكواهم لك ، ولكن لن يضر عملك إلا إذا غضبت منهم.

حتى إذا كانت المشكلة لا تتعلق بك ، تحقق مما إذا كنت قادرًا على مساعدتهم. ربما يمكنك توجيههم إلى المكان الصحيح لتقديم شكواهم.

إذا كانت المشكلة تتعلق بك ، فأنت بحاجة إلى امتلاكها والعمل مع العميل لإيجاد حل. هذه لحظة تعلم بالنسبة لك في عملك وتشير إلى مجال يمكنك تحسينه. إذا كانت المشكلة هي أن العميل لم يؤد دوره أو أساء فهم ما تقدمه ، فقد يكون من الصعب قليلاً الدفاع عن نفسك دون إزعاج العميل أكثر. إذا كنت قادرًا على الإشارة إلى العقد أو أي مواد مكتوبة أخرى تُظهر أن توقعاتهم كانت جزءًا من الاتفاقية ، فأشر إلى ذلك بلباقة.

صححها

إذا قمت بخطأ ما ، فأنت بحاجة إلى امتلاكه وإصلاحه. ومع ذلك ، في بعض الأحيان تكون المشكلة مرتبطة بعدم الوضوح في المشروع. يمكن أن يساعد طرح أسئلة مفصلة في البداية والحصول على تعليقات أثناء المشروع في تجنب ذلك. لكن في بعض الأحيان لا يكون العملاء واضحين ، وملاحظاتك الوحيدة هي شكواهم عندما لا يلبي المشروع توقعاتهم.

إذا كانت المشكلة تتعلق برؤى بديلة للمشروع ، فاعتذر واسأل العميل الأسئلة التي ستوضح ما يريد. بينما يمكنك تقديم الحلول ، فمن الأفضل أن تسأل العميل عما يتوقعه أو يحتاجه حتى تتأكد من فهم الشكوى والمساعدة في حلها.

إذا كان العميل يتوقع شيئًا لم تعد به ، فيمكنك أن تقرر ما إذا كنت ستمضي قدمًا وتسليمه من أجل حفظ العميل وإمكانية الحصول على إحالات. أو يمكنك إعادته إلى العقد الذي يسلط الضوء على ما طلبوه ووافقوا عليه.

السماح للعميل بالذهاب

في حين أنه من المهم الاستماع إلى العملاء الصعبين والشكوى ، فلا توجد قاعدة تنص على أنه يتعين عليك مواصلة العمل معهم. قد يطردك بعض العملاء ، مما يوفر عليك الحاجة إلى تركهم يذهبون. في أحيان أخرى ، قد تكون أنت من ترغب في إنهاء العلاقة مع العميل. هذا لا يعني أنه يمكنك إخبارهم في تبادل ساخن. ما زلت بحاجة إلى أن تكون محترفًا ومهذبًا.

عندما يكون ذلك ممكنًا ، كن صريحًا أيضًا. السيد سميث ، يمكنني أن أفهم حاجتك إلى XYZ ، ومع ذلك ، فإننا لا نقدم ذلك لدي قائمة من الشركات الأخرى التي قد تناسب احتياجاتك بشكل أفضل.

أو إذا كان العميل صعبًا طوال المشروع ولم تعد ترغب في العمل معه بعد الآن ، يمكنك أن تقول شيئًا مثل ، السيد سميث ، يبدو أن هناك صراعًا لوضع تصور لمشروعك وفهمه ، وربما لم تكن الشركة المناسبة له احتياجاتك. فيما يلي بعض الإحالات التي قد تجدها أكثر ملاءمة لما تبحث عنه.

• يشارك

• سقسقة

• يشارك

• بريد إلكتروني