يمكن أن يكون الكلام الشفهي هو أفضل شيء منذ تقطيع الخبز إذا كنت تمتلك شركة صغيرة أو ترغب في توزيع جرعات من الشوكران على عملائك المحتملين. أي استعارة تنطبق على نوع الكلام الشفهي الذي يتم تداوله حول عملك.
تعد الكلمات الشفوية أكثر أهمية من أي وقت مضى في مجتمعنا الموجه عبر الإنترنت. تتوفر المراجعات عبر الإنترنت لكل شيء من الأطباء إلى مشاة الكلاب ، ووفقًا لدراسة أجرتها BrightLocal ، قرأ ما يقرب من 9 من كل 10 مستهلكين المراجعات عبر الإنترنت للأنشطة التجارية المحلية ، وقال 72٪ من المستهلكين إنهم استخدموا مراجعات إيجابية لتحديد ما إذا كانت الشركة جديرة بالثقة .
إذن ما الذي يمكنك فعله للحصول على هذه الكلمة الطيبة في الفم والحفاظ عليها؟ فيما يلي عشر طرق لتنمية الكلمات الشفهية الإيجابية.
تقديم خدمة عملاء جيدة
صور داريل إسترين / جيتي
أنا مروج كبير لخدمة العملاء الجيدة لأنها إحدى الطرق القليلة التي يمكن للشركات الصغيرة أن تنافس بها الشركات الأكبر ، خاصة تلك التي تركز على الأسعار المنخفضة. لقد كتبت الكثير من المقالات حول كيف يمكن للشركات الصغيرة تقديم خدمة عملاء جيدة ، ولكن لا يوجد سر حقيقي لذلك.
ما هي أهمية خدمة العملاء للكلام الشفهي؟ وفقًا لمسح أجرته ClickFox ، سيخبر أكثر من نصف العملاء الساخطين أصدقائهم وعائلاتهم عن تجارب خدمة العملاء السيئة ، و 32٪ سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.
أظهر لعملائك أنهم مهمون بالنسبة لك وتعاملهم بلطف واحترام واهتمام تتمنى أن يحلوا محلهم. استمع إلى شكاوى العملاء وتعلم منها وقم بتدريب موظفيك وفقًا لذلك. اتبع هذه الممارسات باستمرار ، سواء كنت تدير متجرًا للبيع بالتجزئة أو موقعًا إلكترونيًا ، ومن المؤكد أن الكلمات الشفهية الإيجابية ستتبعها.
اجعل من السهل على عملائك الاتصال بك
فوتوالتو / فريدريك سيرو / جيتي إيماجيس
ستؤدي ممارسات الاتصال السيئة إلى إبعاد ليس فقط العميل الذي كان يحاول الوصول إليك ولكن أيضًا الأشخاص الآخرين الذين يخبرهم عن تجربته المحبطة. هواتف العمل المفترضة التي ترن وتصدر رنينًا ولا تتصل حتى بجهاز الرد على المكالمات أو التي تتصل بصناديق البريد الصوتي الكاملة هي مضايقات للحيوانات الأليفة.
مزعج بنفس القدر مواقع الويب التي لا توفر معلومات اتصال يسهل الوصول إليها أو ساعات العمل الصحيحة. ولا تجعلني أبدأ في الحديث عن الأشخاص الذين يديرون أعمالًا منزلية ويجيبون على هاتف العمل الخاص بهم من قبل أطفالهم أو لديهم موسيقى صاخبة أو التلفزيون ينطلق في الخلفية عند الاتصال.
إذا كنت تريد كلامًا إيجابيًا شفهيًا ، فيجب أن يكون عملك الصغير في متناول اليد. قم بالرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على الفور واحصل على جميع خدمات الهاتف الضرورية ، بما في ذلك البريد الصوتي وتحويل المكالمات. وتأكد من الرد على هاتف العمل الخاص بك بشكل صحيح بطريقة تشجع الأعمال التجارية ، وليس تثبيطها. هل تحتاج إلى تنشيط؟ اقرأ نصائح الرد على الهاتف لكسب الأعمال.
حافظ على صورة إيجابية
هيرو إيماجيس / جيتي إيماجيس
بالنسبة لأصحاب الأعمال الصغيرة ، هذا يعني أن تتذكر أنك لست بعيدًا أبدًا وأنك بحاجة إلى معاملة جميع الأشخاص بلطف واحترام وليس فقط العملاء الموجودين أمامك. لا تكن واحدًا من هؤلاء الأغبياء الذين يقطعون حركة المرور أثناء قيادة مركبة بها موقع ويب وشعار عمل مكتوب عليها أو أحد هؤلاء الحمقى الذين يصرخون على حكم كرة القدم للأطفال أثناء المباراة. يحب الناس إخبار الآخرين بقصص عن الحمقى التي واجهوها مؤخرًا وسيؤثر سلوكك على عملك الصغير.
من المفيد أن تقوم PAK بتوضيح صورة عملك أكثر حول تقديم نوع الصورة والحفاظ عليها التي ستساعد في تنمية كلام إيجابي من الفم بدلاً من ذلك.
البيئة المحيطة النظيفة والممتعة ضرورية حتى على الويب!
Loungepark / جيتي إيماجيس
في بلدتي الصغيرة ، قيل لي ذات مرة أنه في مطعم معين ، شوهد المالك في أحد الأيام جالسًا على المرحاض يقشر البطاطس. سواء كانت هذه قصة حقيقية أم لا ، لم أذهب إلى هذا المطعم منذ ذلك الحين ؛ لا أستطيع المساعدة ولكن أعتقد أنها قذرة وغير صحية. انظر كيف تعمل الكلمات الشفهية السيئة؟
الكلمة الطيبة في الفم تنتقل أيضًا. سيخبر الناس الآخرين عن مدى تنظيم أرففك ، وما هي حالة غرف الاستراحة الخاصة بك ، أو مدى متعة غرفة الانتظار لديك.
للحصول على كلام جيد عن عملك الصغير ، فكر في ما يشكل تجربة عملاء ممتعة في حالتك وتأكد من أن جميع العناصر التي من شأنها أن تساهم في مثل هذه التجربة في أفضل حالاتها.
على الويب ، يعني ذلك أشياء مثل وجود وظائف البحث وتنظيم الموقع الذي يجعل العثور على العناصر سهلاً وعرض المعلومات حول الطلب والشحن والمرتجعات.
اطلب الشهادات واعرضها بشكل بارز
هيرو إيماجيس / جيتي إيماجيس
تعتبر الشهادات من العملاء الراضين (البيانات المكتوبة القصيرة التي تشيد بخدمتك أو منتجاتك أو كليهما) موافقات قوية ويمكن أن تثير حقًا كلامًا شفهيًا جيدًا. اعتد على طلبها. كما أشرت في كيفية طلب الإحالات ، فإن الوقت الذي تطلب فيه الإحالات هو أيضًا وقت ممتاز لسؤال العميل عن شهادة.
بمجرد حصولك على الشهادات ، تأكد من استخدامها بأقصى تأثير ، ونشرها على موقع الويب الخاص بك ، أو على صفحتك على Facebook ، أو في إعلاناتك ، أو في متجرك ... أينما تكون مرئية للجمهور وبذر صورة إيجابية عنك أعمال صغيرة.
إعطاء دروس أو ندوات
مونتي راكوسن / جيتي إيماجيس
في حين أن إعطاء الدروس أو الندوات سيتضمن بعض الوقت والجهد في التخطيط للتنفيذ ، فإن الكلام الشفهي الذي يمكن أن يولده يمكن أن يقفز بالزانة على عملك الصغير على المعارضة. يمكن أيضًا أن يتوافق جيدًا مع استراتيجيات الكلام الشفهي الأخرى مثل الحصول على دعاية إيجابية.
سر النجاح في تقديم الدروس أو الدورات القصيرة التي اكتشفتها على مر السنين هما اختيار شيء سيهتم به عملاؤك ولكنه محدود بما يكفي ليكون قابلاً للإدارة ، وللتأكد من تخصيص وقتك بحيث يكون عرضك التقديمي أو بالطبع يناسب بشكل جيد في الفتحة المخصصة. أنت لا تريد أن يذهب الناس ساخطين لأنهم لم يحصلوا على ما جاؤوا من أجله على الإطلاق أو أنهم حصلوا فقط على جزء منه.
إشراك العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
CaiaImage / جيتي إيماجيس
تذكر ، الكلام الشفهي هو كل شيء عن الأشخاص الذين يقولون أشياء جيدة عن عملك الصغير. ووسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي يتحدث فيه الكثير منهم الآن. يجب أن يكون عملك الصغير في تلك المساحة. ليس من الصعب إنشاء حساب Twitter أو إنشاء صفحة أعمال على Facebook.
لكن لاحظ أن الكلام الشفهي يتضمن أشخاصًا آخرين يتحدثون عن عملك. إن إخبار الجميع مرارًا وتكرارًا بالمنتجات الرائعة التي لديك أو الخدمة التي تقدمها لن يفعل شيئًا على الإطلاق لكلمتك الشفوية.
بدلاً من ذلك ، قم بتطوير إستراتيجية وسائط اجتماعية تتيح لك إشراك العملاء وإغرائهم لقول أشياء جيدة عن عملك الصغير.
مراقبة سمعتك على الإنترنت
Westend61 / جيتي إيماجيس
نظرًا لأن العديد من المحادثات حول عملك وعلامتك التجارية تجري عبر الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما يقال هناك. لذلك من المهم مراقبة سمعتك على الإنترنت ومعرفة نوع الكلام الشفهي الذي يتم نشره عنك.
تحتوي تطبيقات الوسائط الاجتماعية الخاصة على أدوات محددة لمساعدتك في القيام بذلك. يتيح لك Twitter Search ، على سبيل المثال ، البحث عن علامة تجارية أو اسم منتج. يمكنك بعد ذلك معرفة موجزات RSS التي يظهر فيها عنصر البحث الخاص بك عن طريق إضافة موجز RSS لهذا الاستعلام إلى قارئ RSS مثل قارئ Google أو Bloglines.
هناك أيضًا أدوات مستقلة لمراقبة السمعة عبر الإنترنت مثل Social Mention ، والتي تتيح لك تلقي تنبيهات يومية مجانية عبر البريد الإلكتروني حول عملك الصغير. إن Trackur و StepRep مجرد مثالين على العدد المتزايد من الشركات التي تقدم مراقبة السمعة عبر الإنترنت مقابل سعر معين.
احصل على دعاية إيجابية لمشروعك الصغير
HeroImages / جيتي إيماجيس
الدعاية الإيجابية هي المال في البنك لعملك. سواء كانت صورة لك تقوم بتسليم شيك لجمعية خيرية في الجريدة المحلية أو تغريدة تشير إلى بطولة تنس يرعى عملك التجاري ، فإن الدعاية تضع عملك الصغير في مقدمة أذهان الناس وتجعلهم أكثر ميلًا لنشر الكلمة الطيبة من الفم حيال ذلك.
لذلك عندما يحتاجون إلى سباك ، على سبيل المثال ، فإنهم يفكرون في Pete's Plumbing (عملك) ، بدلاً من سباك آخر أو لا شيء على الإطلاق. وعندما يحتاج جارهم إلى سباك ولا يعرف من يتصل ويسألهم إذا كانوا يعرفون واحدًا ، خمنوا ماذا؟ هناك نشاطك التجاري يتم ذكره مرة أخرى.
المساهمة بشكل مرئي في مجتمعك
HeroImages / جيتي إيماجيس
المسؤولية الاجتماعية ، بناء المجتمع أيا كان ما تسميه ، فعل الخير لا يمكن إلا أن يفعل أشياء جيدة لكلمتك الشفوية. رعاية الأحداث المجتمعية أو الخيرية هي إحدى طرق القيام بذلك. آخر هو القيام بدور نشط في المنظمات المجتمعية ، مثل الجلوس في المستشفى أو المدرسة أو المجالس الأخرى. كن شخصًا على استعداد للعمل على إنجاز الأمور ودعم المنظمات المجتمعية وسيلاحظ الآخرون ذلك.
تتبرع الشركات الكبيرة مثل Target و Coca-Cola بما يصل إلى 2٪ من أرباحها للمنظمات الخيرية - لماذا؟ لأنه يحسن من سمعة الشركة ومفيد للأعمال.
الكلام الشفهي شيء سيحدث ، سواء أكنت تهتم به أم لا. ولكن يمكن أن تكون استراتيجية تسويقية قوية لشركتك الصغيرة يبدو من السخف تجاهلها. لماذا لا تتناغم مع ما يقوله الناس عن عملك الصغير وتسريع انتشار الكلام الإيجابي الشفوي من خلال تطبيق الاستراتيجيات المذكورة أعلاه؟ كل ما يمكن أن يحدث هو أنك ستكسب قاعدة عملاء أكبر وهذا أمر جيد للأعمال.
- يشارك
- سقسقة
- يشارك
- بريد إلكتروني