كيف يجب أن تتعامل مع شكوى العميل

من الصعب أن تسمع أن شخصًا ما غير راضٍ عن منتجاتك أو خدماتك أو تجربة التسوق أو الموظفين أو ممارسات خدمة العملاء ، خاصةً عندما تعمل بجد لجعل كل شيء على ما يرام. لكن شكوى العميل هي فرصة مثالية للتعمق في أذهان جمهورك المستهدف والكشف عن مجالات التحسين. فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها تحويل شكوى العملاء إلى تجربة أفضل لعملائك ، وفرصة لتحسين عملك وتجربة تعليمية جديرة بالاهتمام بالنسبة لك.

عالج المشكلة على الفور

إذا كنت تعلم أن أحد العملاء غير سعيد ، فلا تتجاهله. اسأل ما الذي يسبب التعاسة وما يمكنك فعله لإصلاح الموقف. كلما طال انتظارك لإحضاره ، يمكن أن يزداد الأمر سوءًا. لا أحد يرغب في إجراء هذه المحادثة غير المريحة ، ولكن ليس فقط معالجة المشكلة ستضعك على طريق الحل ولكن استعدادك لمواجهتها بشكل مباشر سيخبر عملائك أنك تهتم بأعمالهم وفي النهاية رضاهم.

اطرح الأسئلة الصحيحة

لا يمكنك البدء في إصلاح موقف سلبي حتى تحصل على صورة كاملة ودقيقة لما حدث من خطأ للعميل. اطرح الكثير من الأسئلة للتعرف على توقعات العملاء وأين فشل عملك. سيوفر لك طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع إلى العميل الإجابات الصحيحة حتى تتمكن من التعامل مع الشكوى بفعالية.

من الجيد أن تطلب من عملائك إبداء رأيهم بشكل منتظم ، حتى في حالة عدم وجود مشكلة. يمكن أن تكون ثروة المعلومات التي يمكنك جمعها من رؤية العميل لا تقدر بثمن ، لذلك ضع في اعتبارك استخدام عملية التعليقات المستمرة لتجنب الشكاوى قبل حدوثها.

عرض القيام به

إذا كان العميل غير راضٍ عن منتجك ، فامنحه منتجًا جديدًا مجانًا لمعرفة ما إذا كان ذلك سيؤدي إلى حل المشكلة. إذا كان العميل غير راضٍ عن خدمة معينة ، فقم بإعادة النظر في التسليمات ومعرفة ما إذا كانت هناك طريقة يمكنك من خلالها تحسينها لتكون أكثر انسجامًا مع ما يريده العميل.

إذا كان العميل غير راضٍ عن اتصالات الموظفين دون المستوى أو تجربة خدمة العملاء السلبية ، فاعتذر عن الموقف وحاول التحدث مع الشخص الثالث حتى يتمكن من تحسين الخدمة الأقل من ممتاز.

اضبط عملية الاتصال

يتواصل الجميع بشكل مختلف ، وقد يكون من الصعب حل موقف إذا لم يكن هناك اجتماع للعقول. إذا كانت المشكلة ناتجة عن سوء الفهم ، فجرّب تنسيقًا جديدًا. إذا كنت تتعامل مع كل شيء عبر البريد الإلكتروني ، فقم بجدولة مكالمة هاتفية لمعرفة ما إذا كان يمكنك مسح الأمور من خلال الصوت إلى الصوت. بعد المكالمة ، يمكنك تلخيص المحادثة وإرسال المعلومات إلى العميل في رسالة بريد إلكتروني. سيعطيك هذا فرصة إضافية للتأكد من أنكما على نفس الصفحة.

تعرف على كيفية التعامل مع شكاوى الجمهور

تحدث العديد من محادثات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هذه الأيام. عندما يتعلق الأمر بالعملاء غير الراضين الذين يبثون شكاواهم من خلال منصة اجتماعية ، فهناك أمران لا يجب تجنبهما. أولاً ، لا تحذف الشكوى من ملف التعريف الاجتماعي الخاص بك. لن يؤدي ذلك فقط إلى جعل العميل يشعر بالتجاهل وسيغذي المزيد من الانتقادات العامة التي يمكن أن تضر بعلامتك التجارية ، ولكنه سيرسل أيضًا رسالة إلى جميع عملائك مفادها أنك لا تهتم.

ثانيًا ، لا تدخل في محادثة ذهابًا وإيابًا مع عميل غاضب في منتدى عام. اعتذر سريعًا وأخبر العميل غير السعيد علنًا أنك تريد إصلاح الموقف له أو لها ، ثم انقل المحادثة بعيدًا عن الإنترنت إلى الهاتف أو البريد الإلكتروني. نأمل أن تكون قادرًا على حل الموقف ، وسيعلن العميل غير السعيد عن مدى سعادته الآن.

قد يكون من الصعب التعامل مع شكاوى العملاء ، ولكن هناك جانب إيجابي. العميل الذي يشتكي هو الشخص الذي يريد الاستمرار في الشراء منك. هو أو هي ببساطة يعطيك القرائن التي تحتاجها لإحداث تغيير إيجابي في عملك. احتضنها واستخدم البصيرة لتحسين تجربة كل عميل من عملائك.

• يشارك

• سقسقة

• يشارك

• بريد إلكتروني